できるナースは接遇も完璧!明日からすぐに使える「クッション言葉」5選!

2014.12.21

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患者さまや師長、先生などに無意識のうちに不快な思いをさせていませんか?

忙しさからついつい冷たい態度を取ってしまう・・・そんなあなたは、影で怖がられているかも!

そんなときは、言葉を和らげるマジックフレーズ「クッション言葉」を身につけて、シーンに合った会話をしてみましょう。

目指せ!コミュニケーションの達人!

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申し訳ございませんが・・・

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伝えにくいことを伝えるときに使う言葉です。例えば、入院されている患者さまのお見舞い中の方に、清拭などで一旦外で待って欲しいとき。「申し訳ございませんが、今から○○さまのお身体を拭きますので、談話室でお待ちいただけますか?」このように使います。また、スタッフ側に使うときには「家庭の事情で○日にお休みいただくことになりました。申し訳ございませんが、その日はよろしくお願いします」このような使い方ができます。

 
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せっかくですが・・・

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相手の行為を断る場合に使う言葉です。例えば、患者さまから菓子折りなどの差入れをいただく場合。「お気遣いいただきありがとうございます。せっかくですが、院内の規定で差入れはお断りするように言われております」このように使います。また、スタッフ側に使う場合では「せっかくですが、その日は予定が入っています。またの機会にお声をかけていただくと嬉しいです」このような使い方ができます。

恐れ入りますが・・・

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相手の気分を害さないように物事を禁止・依頼したいときに場合に使う言葉です。例えば、入院前の患者さまへの説明で、「恐れ入りますが、入院時のメイク・マニキュアなどはお控えくださいますようお願いします」など。また、スタッフ側に医療従事者に使う場合には、「恐れ入りますが、今お時間よろしいでしょうか?」このような使い方ができます。

お手数おかけしますが・・・

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相手に面倒なことを依頼するときに使う言葉です。例えば、電話での予約が必要な検査などを依頼する場合、「お手数おかけしますが、検査の予約の際は、お電話いただきますようお願いします」このように使います。また、スタッフ側に使用する場合には「お手数おかけしますが、次回の勉強会へのご参加よろしくお願いします。」このような使い方ができます。

よろしければ・・・

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相手に提案する場合に使う言葉です。例えば「よろしければ、ご案内いたしましょうか?」このように使います。また、スタッフ側に使う場合には「よろしければ、後ほどご指導いただけないでしょうか?」このような使い方ができます。この5つのクッション言葉さえ習得できれば、言いにくいことでも相手の気分を害することなく伝えることができます。しかし、多用すると事務的な対応と捉えられ、かえって悪い印象を与えてしまう恐れもあるので要注意です!ポイントは感情を込めて使うこと。フレーズに応じて、イントネーションや表情も変えましょう。これらの魔法の言葉を巧みに使えるようになれば、好感度NO.1の看護師さんになれる日も近い・・・!

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