看護師なら知っておきたい！クレーマー患者さんの対処法！！

2015.5.2

看護師の皆さん、病院で働いていて、クレーマー患者さんを見たことがありませんか？ただでさえ医療の現場は忙しいのに、クレームを言ってくる患者さんがいると、業務が滞ってしまいますよね。

今回は、知っているだけで安心できる、クレーマー患者さんの対処法をお教えします！

まず、クレーマーと言っても種類があるのはご存知でしたか？実は、クレーマー患者さんの種類によって、その対処法が大きく異なるのです！

では、クレーマー患者さんの種類別に対処法を確認していきましょう！

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☆愉快犯タイプ☆

このタイプのクレーマー患者さんの特徴は、こちらがどんな対応をしても文句を言ってくるということです。小さいことにも反応し、繰り返しクレームを言ってきます。愉快犯タイプのクレーマーは、何回も文句を言ってくるので、患者さんが多い時間帯に来られると、クレーマー患者さんの対応ばかりに追われ、他の患者さんの対応ができなくなります。

愉快犯タイプの人は、日頃のストレスを吐き出す場所を病院に定めています。よって、口調も荒く、感情的になっていることがほとんどです。

・対処法

対処法としては、相手の話をよく聞いてあげることです。とにかくクレーマー患者さんの思っていることを全部吐き出してもらいましょう。全部話を聞いたうえで、患者さんの怒りに同調してあげます。同調してから相手をなだめるようにしましょう。同調しないでこちらの言い分ばかり並べるのは逆効果です。

この時にしてはいけないことは、相手の話を途中で遮ること、反論を言うこと、あいまいな返事や約束をしないことなどです。特に、激しく詰め寄られたからといって、「わかりました」や「言うとおりにします」などと焦って口にしないように注意しましょう！でないと、「あの時うなずいたじゃないか」と、新たなクレームを生むことになります。

愉快犯タイプのクレーマー患者さんは、とにかく話を全部聞いてから対応にあたりましょう。

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☆金銭目的タイプ☆

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このタイプのクレーマー患者さんが求めているのはこちらの謝罪ではなく、金銭です。なので、こちらが丁寧に謝っても許してはもらえません。金銭を求められますが、たとえ小額であっても、安易に支払ってはいけません。

・対処法

対処法としては、その場で安易に金銭を支払わないことです。クレーマー患者さんがなかなか引かず、「訴えるぞ」と言ってきた場合、こちらも弁護士をたてることを考えましょう。というのも、安易にクレーマー患者さんに金銭を払うよりかは、法律の専門家に相談してキレイに対応をしてもらったほうがいいからです。

金銭目的タイプの人には、こちらも金銭に詳しい専門家に対応をしてもらいましょう。

☆かまってほしいタイプ☆

このタイプのクレーマー患者さんは、特にこちらに落ち度がなくても、かまってほしいからクレームを言ってきます。かまってほしいだけなので、長々と話をしたがる傾向があり、他の患者さんの対応ができなくなります。

・対処法

対処法は、愉快犯タイプと似ていますが、しっかりと話を聞くことです。こちらがクレーマー患者さんの話を聞きさえすれば、特に実害なく対応を済ませることができます。むしろ、話を聞かずに追い返してしまうと、後々本格的なクレームになり、よけいに対処が難しくなります。かまってほしいタイプの患者さんは話が長い傾向にあるため、患者さんが混み合う時間帯に来られると大変です。そういったクレーマーさんには、あらかじめ込まない時間帯を案内し、「この時間帯ならゆっくりとお話が聞けます」と伝えましょう。話すのが目的の患者さんなら、こちらが提示した時間帯に来てくれることが多いです。また、相談が有料の場合は、あらかじめ有料の旨をきちんと伝えておきましょう。クレーマー患者さんのタイプ別でみた対処法、いかがでしたか？

どのクレームでも言える事は、クレームから逃げてはいけないということです。誰でも、クレーム対応はなるべくしたくはありませんが、長く引き伸ばして後で面倒なことになるよりかは、早めに対処しておいたほうがいいです。患者さんの意見を聞くのも、医療従事者としての仕事でもあるので、気合いを入れて対応しましょう。

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