これで苦手意識にさようなら！すぐに使えるクレーム初期対応のポイント
クレームは受ける側も言う側も気が重いものです。
しかし、受ける側がしっかり対応することで最後にはお互いが笑顔になることができます。
そこで今回は、看護師さんに役立つクレームの初期対応についてご紹介します。
目次
初期対応が重要な理由とは?
クレームが起きたとき、組織としてしなくてはならないことは何でしょうか?
クレームが起きたときにすべきこと4ステップ
◇1:お怒りやご不満の感情を受け止める
◇2:事実確認をする
◇3:原因を追究し、解決方法を提示する
◇4:再発防止策を立て、実行する
この4つのうち、1と2は最初にクレームを受けた人が対応をする「初期対応」の部分です。
そして万が一この初期対応がうまく行かないと、3や4がうまく行くことはまずありません。
顧客満足とリピート率の関係について説いたジョン・グッドマンの法則をご存知でしょうか?
企業にクレームを言ったがその対応に満足した顧客は、クレーム対応に不満を持った顧客はもちろん
クレームを言わなかった顧客よりもリピート率が高いということを述べているものです。
つまり、クレームにはリピーターを獲得するチャンスが秘められているのです。
これは看護師さんの仕事においても当てはまります。病気や怪我はしないに越したことはありませんが、あなたの病院やクリニックに訪れた患者さまには、「ここにして良かった」「また何かあったらここに来たい」と思っていただきたいですよね。
そのためには、ひとりひとりの看護師さんがクレームの初期対応をしっかり身につける必要があるのです。
お怒りやご不満の感情を受け止める方法とは?
クレームを受けるとどうしたら良いかわからなくなってしまうという方はいませんか?
しかしここでうろたえた様子を見せてしまうと、患者さまのお怒りやご不満を助長し、解決がますます難しくなります。
ここでは、回答や解決方法などその先のことは一旦忘れて、相手の感情を受け止めることに専念してください。
お怒りやご不満の感情を受け止める方法
◇落ち着いて話す環境をつくる・・・座ったり、場合によっては場所を変えたりする。
◇真剣に話を聴いていることを伝えるリアクションをする・・・相手の顔を見る、大きく相槌を打つ、相手の感情に合わせた表情をする。
◇さえぎらない・・・まずは感情をはきだしてもらう。
自分の感情を受け止めてもらえると、それだけで安心できるものです。
これがうまくいって初めて、次のプロセスに進むことができます。
事実確認のしかた
患者さまのお話を一通り伺ったら、次はこちらから言葉をかける番です。ここで絶対に言ってはいけないことがあるので注意してください。
【言ってはいけないこと】
◇患者さまを否定する言葉や逆接の接続詞
患者さまの発言のなかにそれは違うのでは?ということがあっても、
それを言葉に出すと患者さまが心を閉ざしてしまい、対応が立ち行かなくなってしまいます。
NG例:「でも」「しかし」「それは違います」「そんなことはありません」
◇あいまいな回答
どんなに患者さまに詰め寄られたとしても、あいまいな回答をしてはいけません。
◇全面的に非を認める言葉
事実確認をしないうちに自分たちの非を認める言葉も避けましょう。
NG例:「すべてこちらの落ち度です」「こちらが間違っていました」「すべて○○さまが正しいです」
では、かわりにどのようなことを言えば良いのでしょうか?
【言うべきこと】
◇感情限定のおわび・・・単に「申し訳ございません」と言うと全面的に非を認めたと受け取られかねません。
「ご心配をおかけして申し訳ございません」「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」など感情に限定したお詫びを述べましょう。
◇感情を受け止める言葉
「それはさぞご不安だったでしょう」「そのときにとてもお嫌な思いをなさったのですね」といった言葉をかけることで、
安心感を与えるほかどの場面で不快な思いなどをさせたかの確認にもなります。
◇事実を確認する言葉
「△△ということがあったのですね」「○○と言われたのは□□の後ですね」と投げかけることで、
事実確認ができるほかお話をしっかり聴いていることをアピールできます。
いかがでしょうか?以上が初期対応において重要な事柄です。
クレームを受けることがありましたら、ぜひ活用してみてください。
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