患者さんと上手くコミュニケーションをとる3つのコツ
患者さんと上手くコミュニケーションをとる3つのコツ
なにかと接遇を求められるナースの仕事。まるで接客業のように、あらゆる場面でコミュニケーションの重要さを気づかされます。
患者さんと向き合うに際しても、やはりコミュニケーションが大きな割合を締めますよね。ときには気分を損ねて怒らせてしまうケースもあったりして一苦労。
上手くコミュニケーションがとれれば、と誰でも一度は思ったことがあるのではないでしょうか。そこで今回は、3つのコツをお話ししたいと思います。
説明するときは結論から
コミュニケーションの上達法としては、まず結論から先に伝えること。
そのうえで要点や理由を簡潔に説明すると内容を理解しやすくなります。
コミュニケーションがとりづらい印象を与えるとき、ほとんどの場合は“わかりにくい”という問題が起きているので、「答え」を先に言ってから「説明」するといいですね。
なぜなら患者さんの集中力は極端に低く、説明などほぼ頭に入ってこないからです。
そのため、説明してから結論を言っても何が言いたいのか伝わりにくいわけです。
Answer（答え）のあとにwhy（なぜ）、この流れが大事。「○○するために○○します」という伝え方ではなく、「○○します。そのための○○です」といった順序が大切です。
アイコンタクトを忘れない
心地よいコミュニケーションは、必ずアイコンタクトがセット。忙しいと、つい手を動かしながら話してしまいがちですが、それは好ましくありません。
たとえば、あなたが話しているときに彼氏がスマホばかりいじっていたら、「ちゃんと聞いているのかな？」と少し苛立ちを感じますよね。
患者さんも同じで、会話する気が失せてしまうんですよ。けれど、目を見て話すことで患者さんも“スイッチ”が入るので、意思の疎通がしやすくなるんですね。
つまり、アイコンタクトはお互いに“聞く準備ができている”というサインなのです。その際は、上から見下ろす形ではなく、同じ高さの目線で合わせることが大切！
もし目を合わさない患者さんなら、話す前に「何か分かりにくいところや確認したいことがあったら言ってくださいね」と伝えてから会話を始めると効果的になります。
会話を始める前の30秒ルール
一方的なコミュニケーションは相手に不快感を与える原因。業務だから伝えたいことを伝えて終わり、というのはナンセンス。
患者さんと向き合うときは、まず耳を傾けましょう。ひとまず30秒は傾聴するのです。そのきっかけをつくってあげることも“デキるナース”になるための腕の見せ所。
用件を切り出す前に、「何か変わったことありませんか？」「ご気分はいかがですか」と尋ねてみて、相手が話し始めたら何も言わずに肯定してあげること。
たとえば、「腰が痛い」と患者さんが言ったときは、「うんうん、そっか。じっとしていると、どうしても腰が痛くなっちゃいますよね」と相手が話したことを繰り返し言葉に出して肯定してあげると距離が縮まります。
そのうえで、「それじゃ、ちょっとお話しますね」と会話を始めれば与える印象も良くなり、そのあとのコミュニケーションがスムーズに運びやすくなるでしょう。
医者にも30秒ルールがあるように、看護師には看護師なりの30秒ルールがあるわけです。
さて今回は、患者さんと上手くコミュニケーションをとる3つのコツをお話ししましたが、自分ではやっているつもりでも無意識に“手抜き”になっている場合もあります。
コミュニケーションが上手いナースは、患者さんの立場になって会話するのが上手。信頼関係を築くのは容易ではありません。だからこそ、小さな積み重ねが大切になります。
コミュニケーションに自信がないという人は、まず3つのコツから積極的に試してみてはいかがでしょうか。きっと、“話しやすい印象”を与えるきっかけになると思いますよ。
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