看護師を悩ませる“モンスターペイシェント”の対処法
看護師を悩ませる“モンスターペイシェント”の対処法
体に不安を感じて通院したり入院したりするわけですから、患者さんの精神状態もアンバランスになりがち。クレームが少し“ハード”な患者さんっていますよね。
過剰なクレームや暴言を吐いたりする患者さんを“モンスターペイシェント”と言ったりしますが、みなさんは経験されたことがありますか？
モンスターペイシェントとは？
モンスターペイシェントの特徴は、自己主張がエスカレートした理不尽な要求です。
実際に起きたケースでは、「待ち時間が長い」と看護師を威嚇したり、検査や診療の結果に不満があるという理由で会計を拒んだりするなど、人それぞれ度合いも違います。
また、病棟においても、度を超えたセクハラや退院拒否、ホテル感覚のサービスを要求したり理由もなく頻繁にナースコールしたりなど、現場で大きな問題になっているケースがあるようです。
どう対処する？
もしモンスターペイシェントに対応するときが訪れたら、一人で何とかしようとせず、先輩ナースや上司に早い段階で相談することが重要。
なぜなら、その患者さんが本当にモンスターペイシェントなのか、もしくは許容範囲内のクレームなのかを、まずは第三者の目で客観的に判断してもらうことが出来るからです。
モンスターペイシェントだと分かれば職場としての対応もありますし、場合によっては警察沙汰になることもあるので、自分だけの問題で止めておくのは好ましくありません。
モンスターペイシェントの対処法
しかし、ときには突発的にモンスターペイシェントと遭遇する場合もあります。そんなときは、びくびくせずに堂々とした態度で冷静に対応するのがポイント。
どんなことで怒っているのか、誰に文句があるのか、まずは患者さんの声に耳を傾けてみます。その場で反論する必要はありませんし、「どうしてほしいか」を聞く必要もありません。
「私では判断が難しいので相談してまいります」と伝え、一旦その場を去りましょう。先輩ナースや上司に事情を説明し、立ち会ってもらえるとスムーズに解決しやすいのではないでしょうか。
相手が感情的になって暴力行為に及ぶケースもあるようなので、無理に自分一人で解決しようとするのは難しいかもしれません。
安易に謝るのは危険
謝罪して相手の気持ちを落ち着かせようとしても、謝ることで余計に感情的になってしまうモンスターペイシェントもいます。
「謝るってことは認めるんだな？」とか「謝って済む問題じゃないだろ！」と、火に油を注ぐパターンもあるため、なんでもかんでも安易に謝罪するのは危険。
もし相手に謝罪を強要されたら、「もう少し詳しい事情をお聞きしたいので、ほかの者も呼んできます」と伝え、一旦その場を離れたほうが効果的だと考えられます。
我慢や忍耐は禁物！
精神的な不安から苛立ちを抱え、それが過剰なクレームとなってしまう患者さんもいますが、モンスターペイシェントは個人の問題ではなく職場の問題。
暴言やセクハラなどに対し、我慢したり耐えたりするのはよくありません。場合によっては「訴えるぞ」なんて脅しをかけられたりしても、冷静に落ち着いて対応することが重要です。
特にナースは女性ということもあり、単なるクレームだけでなくセクハラやモラハラなどの被害に遭うケースがあります。
万が一、自分の技術不足が原因で怒らせてしまった場合は誠意をもって謝り、速やかに上司に報告すること。状況がエスカレートしないうちに手を打っておくのが最善です。
職場のマニュアルも確認！
また、それぞれの職場で対応マニュアルが用意されていると思いますので、モンスターペイシェントに備えて予め対応や手順を頭に入れておくことも重要な対策の一つです。
過剰なクレームであっても結局のところ不安や苛立ちからくる“相手してほしい”というサインなので、まずは耳を傾けて何を訴えかけようとしているのかを感じとってください。
看護師は“感情をすり減らす仕事”と表現されることも多々ありますが、まさにモンスターペイシェントもその一つ。くれぐれも我慢せず、一人で抱え込まずに職場全体での解決を考えられると良いですね。
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