困った患者さんに注意！モンスターペアレンツならぬモンスターペイシェント
医療現場の困った存在とされる「モンスターペイシェント（monster patient）」。何かにつけて怒鳴ったり文句を言ったりして、スタッフを困らせるという特徴があります。
モンスターペイシェントは無理な要求を通そうとしたり、必要以上のクレームや脅し、乱暴な言葉、場合によっては暴力に発展することもあります。現場にいるスタッフや医療関係者の悩みの種となるだけでなく、時には警察沙汰になってしまうなんてことも・・・。
そこで今回は、医療現場の困った存在である「モンスターペイシェント」が発生する理由や、被害に遭わないための対策方法などについて見ていきたいと思います。
目次
モンスターペイシェントの発生理由
モンスターペイシェントといっても、24時間怒り続けているというわけではなく、普段はいたっておとなしい患者さんであることも多くみられます。
病院で適切にサービスを受けられたり、スタッフとのコミュニケーションに満足すると驚くほど静かになり、にこやかに病院を去るというケースも珍しくないようです。
それでは具体的に、モンスターペイシェントが発生する理由を見ていきます。
1、待ち時間の長さ
患者さんが怒りを爆発させ、モンスターペイシェントになる理由の一つに「待ち時間」が挙げられます。1時間、2時間と長時間待たされると、患者さんはスケジュール通りに時間が進まないことにいらだちを感じます。前の患者さんが長々とおしゃべりをしていたり、診察に関係のないことをして時間を浪費していると、待たされる側の患者さんには多大なストレスとなります。
2、スタッフとのコミュニケーション
患者さんの中には、病院スタッフとのやり取りやトラブルがきっかけでモンスター化するケースもあります。ちょっとした会話から口論になり、そのままケンカ同然のもみあいになったり、スタッフに病状を訴えたが、さらりとかわされて怒り爆発・・・といったケースもあります。
患者さんご自身がコミュニケーションを苦手としていて、会話や対応がうまくいかないことにストレスを抱えている場合もあります。
3、メンタルの問題
患者さんの中には、日ごろのストレスをモンスター化することによって発散させる方もいらっしゃいます。慢性的に心の中に溜めこんでいる不満や不安がクレームとなり、暴言となって現れてしまうのです。
「治療方針はこれで合っているのだろうか」「病気はいつ良くなるんだろう」「医療費が高すぎる」など、スタッフに素直に疑問点や不安感を伝えられない患者さんについては、心の中に抱えたモヤモヤが怒りとして表出すると、モンスターペイシェントとなってしまいます。
モンスターペイシェントの対策方法
医療サービスをお金で買えるようになった現代では、どの医療現場にモンスターペイシェントが現れてもおかしくありません。
万が一暴力などが発生した際には、警察への連絡も視野に入れつつ、まずは以下の対策方法を講じてみてください。
1、優しい対応を心がける
看護師をはじめ、医療スタッフは患者さんに優しく対応をすることが大切です。「ぞんざいに扱われた」と不満を抱き、モンスター化する方も少なくありません。
2、待ち時間の配分に注意する
一人一人に合わせて診療を進めていくと、どうしても待合が延びてしまう場合があります。しかし患者さん一人一人の遅延が重なると、1時間以上の長時間の遅れにもつながってしまいますので、できるだけスムーズに診療が移行するように工夫していきたいところです。
3、患者さんの話をしっかりヒアリングする
患者さんの中には、不安や不満を言葉にできない方も多いものです。看護師は、患者さんが一番口にしたいことをヒアリングして、言いにくいこともできるだけ口にしてもらえるように、コミュニケーションを取っていく必要があります。
まとめ
モンスターペイシェントを100％防ぐことは難しいかもしれませんが、できるだけ発生・遭遇しないように対策を取ることは可能です。
患者さんの抱える健康問題やメンタルの状態も考えながら、上手に関わりを持っていきたいところです。
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