ナースと患者との会話、敬語使う?使わない?

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外来に訪れる患者さんや病棟に入院している患者さんに対し、つい「友達言葉」、いわゆる「タメ口」を使ってしまうというナースは少なくないかもしれません。

しかし、友達言葉を使うことでクレームが発生してしまうことも意外と多いようです。

患者さんに対して敬語を使うのは必須なのか、それとも友達言葉は「あり」なのかという点について、考えてみましょう。

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なぜ友達言葉を使ってしまうのか?


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ナースがすべての患者さんに友達言葉を使ってしまうのかというと、決してそうではありませんよね。

例えば20代のナースが30代の患者さんに対して友達言葉を使うというケースはほとんどないと思います。

ではどんな患者さんに友達言葉を使ってしまうのかというと、高齢者の患者さんに対してが多いようです。

認知症の患者さんや、食事の介助や排泄介助が必要な高齢の患者さんに対して、つい友達言葉を使ってしまうことは、皆さんもあるのではないでしょうか。

こうした患者さんに対しては、患者さん自身がの身の周りのことをこなせないということもあるからか、つい子どもの面倒を見るような目線で接してしまうナースが多いようです。どこか子供扱いをしてしまっているのですね。

しかし当然ながら、高齢者はほとんどのナースよりも大きく年上で、人生経験も豊富な人たちばかりです。

そんな患者さんたちに対して、友達言葉で接するというのは正しいことなのでしょうか。

友達言葉を使われる患者さんやその家族はどういう印象を受ける?


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実際に友達言葉で対応されている患者さんやその家族の意見としては、看護師の友達言葉は決して気持ちのよいものではないと感じている場合もあるようです。

患者さん本人はさほど気にしていなくても、その子どもは、若いナースが自分の親に対して友達言葉を使っていることに違和感を抱く人もいるでしょう。

病院へのクレームにはさまざまなものがありますが、その中でもナースが患者さんに対して友達言葉を使っているのは失礼だ、という内容は多いのだそうです。

「友達言葉は不快だ」と思っている患者さんが多いということは、頭に入れておくべきかもしれません。

友達言葉が「あり」な患者さんもいる


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患者さんやその家族は、友達言葉は不快に感じているというケースが多いようですが、必ずしもそうでない場合もあります。

長く入院していると、家族よりもナースと接している時間のほうが長いという人もいます。こうした患者さんの場合、ナースと友達、または家族のような感覚でフランクに接するほうが気楽だ、と考える人もいるようです。

また、同じ病棟のほかの患者さんには友達言葉で接しているのに、自分だけ敬語というのは疎外感があって寂しいという意見もある様子です。

確かにほかの患者さんと異なる対応をされるのは、差別されているように感じるかもしれませんね。

ナースの接遇スキルは重要。基本は敬語が望ましい


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最近では、「医療業界はサービス業」だといわれることも増えてきました。

患者さんともっとも接する機会の多いナースの接遇スキルは重要視されていて、どんな患者さんであれ、丁寧な対応を求められる時代なのです。

実際、友達言葉で患者さんに接していたナースに対し、患者さんがナースの上司にクレームを入れるというケースもあるようです。

例えば友達言葉を使わずに敬語で話していても、親しみやすく接することはできます。そういった話し方のスキルを身につけることも、患者さんと接するうえで重要なスキルになるでしょう。

基本的には敬語で接し、患者さんがさらにフランクな対応を望んでいるようであれば、適宜調整するというのもひとつの手です。

患者さん一人ひとりに対し、誠意と敬意を払って接するように意識しましょう。

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