患者さんの心をギュッ！とつかむ看護師の話し方

2015.8.12

患者さんとのコミュニケーション。きっかけを掴むことも、本心を話してくださることも、簡単なことではないですよね。「話し方」ひとつで、患者さんとの距離感は変わってくるもの。
そこで今回は、患者さんの心を「ギュッ！」とつかむ話し方について考えてみたいと思います。

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知っておきたい！患者さんから不評な話し方

まずは、患者さんから不評な話し方について考えてみたいと思います。

タメ口は親しみ？

患者さんが気になる話し方のひとつに「タメ口」があります。医療業界のごく一部では、患者さんにあえて敬語を使わず、親しみのある話し方をする場合があります。これは、相手との関係性がしっかりできている場合のみ、治療にとって有効なことがあるそうです。

しかし、患者さんに対して「タメ口」で話す看護師を、「なれなれしい！」「どう見ても看護師のほうが年下なのに失礼すぎる！」などと不愉快に感じられる患者さんもいらっしゃいます。「親しみやすい」と感じる患者さんもいますが、全員がそう思うとは限らないことを忘れず、相手を尊重した看護を心がけたいですよね。

言葉数が少ない

業務に集中していたり、忙しさの中で仕事に取り組んでいる場合でも、言葉数が極端に少ないと、患者さんから「なんかコワイ」「無愛想」というイメージをもたれることがあります。

患者さんにとって病院はいつもと違う環境。身体になんらかの不安を抱え、つらい治療を行っている患者さんの中には、業務的な会話以外の言葉を求めている方もいらっしゃいます。

仕事に集中するのは大切なことですが、患者さんにとって看護師の存在は、単に医療ケアのサポートをしてくれる人というだけではなく、メンタル面でも大きな役割りがあることは、常に心にとめておきたいですよね。

質問の意図がわからない

看護師にとっては日常的に行っている質問でも、患者さんには、その質問の意図がわからないと不安になってしまうことがあります。

患者さんに質問をした場合は、「それに対する意味を知りたい」という患者さんの気持ちがあることを思い出してください。

あなたが資格を持つ看護師だからこそ、あなたの質問や言葉、あるいは無言にも、意味がついてしまう可能性があることを忘れないでくださいね。

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心をギュッ！とつかむ話し方のコツ

続いて、患者さんの心をつかむ話し方のコツについて考えてみたいと思います。

まず挨拶で第一印象をよく

患者さんは、自分の受け持ちになった看護師がどんな人なのかをとても気にしています。それは自分の治療の日々を左右する大きなものだからです。

一般的に「第一印象は5秒で決まる」と言われています。つまり入室した最初の挨拶で、患者さんがあなたに関するイメージをもつ可能性が高いのです。円滑な治療のためにも、始めの挨拶時にどんな対応をするのかが重要です。

目を見て、必要に応じて笑顔で

患者さんの症状やメンタルの情況にもよりますが、基本は相手の目を見ることや、必要に応じた笑顔を向けることで、患者さんをリラックスさせ、治療に良い影響を与えることができます。

とくに患者さんにとって大事な話をする際は、目を見る、笑顔を向けることを意識して話すとよいと思います。処置など顔を向けることが難しい場合は、声の高さを少しあげるなど、“声の笑顔”も出してみてください。もちろん、情況によるので、患者さまの観察が何より大切です。

その人に合わせた言い回しで理解度・高感度アップ

患者さんと看護師の関係が穏やかなほど、治療によい効果が現われるのは、日々、感じられていると思います。穏やかな関係を気づくためのテクニックとして、患者さんの言った言葉を繰り返すというものがあります。

人は自分の使った言葉を同じように使ってくれる相手には好感を抱きます。しかし、自分が言った言葉を、違う言葉に言い直されると、少し抵抗感を感じるものです。
患者さんが使った言葉で話すことを意識するだけで、同調効果が期待できます。

看護師にとって話し方もスキルのひとつ。上手な話し方を身につけ、患者さんとの良い関係を築いてくださいね。

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