患者さんから冷たいと思われないプロの対応術とは！？
自分では気づかないまま患者さんから「冷たい」と感じられるような対応をしてませんか？
業務上問題ない対応だったとしても、患者さんが「冷たい」と感じてしまっては、良い対応とはいえないですよね。
では、患者さんから喜ばれる看護師の理想的な対応とは、どんなものでしょうか…？
ケース別に、冷たいと感じる対応を見て、いいと感じる対応を、患者さんの目線から考えてみたいと思います。
話が長い患者さん
「先々月だったかしら、娘が旅行に連れてってくれてね。紅葉がすごいキレイで、山をけっこう歩いたのよ。それで帰ってきて、なんかおかしいなと思っていたら、どんどん足が痛くなってきて…」
動けない入院生活の中、旅行の話をした患者さん。そんな患者さんにどんな対応がよいのでしょうか？
～冷たいと感じられた対応のケース～
看護師：「どんな風に痛みますか？」と旅行の話をスルーして、症状のヒアリングに入ってしまいました。間違いではありませんが、患者さんは「冷たい」と感じてしまうかもしれませんよね。
楽しい思い出を話したかった患者さんは、心を閉ざしてしまうかもしれません。急いでいる時ももちろんあるのですが、少しでいいので反応できるといいですよね。
大げさな患者さん
「痛くて痛くてガマンできないの！昨日も眠れなかったのよ！もう歩けなくなっちゃうのかしら…」
～冷たいと感じられた対応のケース～
看護師：「症状を見る限りそんなに痛みが出ていないはずですけど」
症状と痛みの感じ方は、人それぞれ。その患者さんの気持を考えることは、症状を観察すると同時に大切なことですよね。
患者さんの感じている痛みを、まずはヒアリングすること。それから、症状に対する痛みの可能性や説明を伝えることが大切です。
クレームを伝えてきた患者さん
「一体何時間待たせるつもりだ！こっちは朝から来て待ってるんだよ！あんた達がさっきからノロノロやってるからだろ！」
～冷たいと感じられた対応のケース～
看護師：「みなさん同じように待ってらっしゃるんですよ」という言葉のみを返したケースです。正論ではありますが、クレームを伝えてきた患者さんからは、反感を買うかもしれませんよね。
クレームの場合は、謝罪や感謝のフレーズ、「お待たせして申し訳ありません」、「朝からお待ちくださり、ありがとうございます」など、まずは相手の気持ちを静めることが大切です。どんな言葉がよいかは、その人、その状況によりますので、模範例はありません。
まずは、相手の意見を受けれいること。その上で、どんな状況で、あとどのくらいかかるのかという目安を伝える、あるいは目安も曖昧で伝えることができない場合は、その状況を説明するということが必要です。
「わからないこと」が苛立ちの一番の原因ですので、患者さんが待っていることをわかっているということ、さらにはどんな状況で待たされているのか、どのくらいかかるのかを提示することで、相手の気持ちが落ち着く可能性があります。どんな患者さんに対しても、看護師は毅然とした対応と思いやりの対応が求められます。それは、その患者さんのためであり、周りの患者さんのためであり、治療をスムーズに進めるためでもありますよね。
もちろん、冷たくしようとして対応している看護師はいないと思います。また、患者さんが思うより、看護師は忙しく仕事が多いのも事実です。
それでも、看護師というプロとして、円滑な治療、患者さんへの歩みよりができる対応を心がけていきたいものですね。
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