看護師が身につけたい医療接遇の5原則とは？マナーのポイントも紹介

「看護師に医療接遇って必要なの？」「医療接遇で気を付けたいポイントは？」と気になっている看護師の方は多いのではないでしょうか。
ここでは、看護師に医療接遇が必要な理由や医療接遇の5原則、マナーのポイントなどについて詳しくご紹介していきます。
この記事を最後まで読み終えていただけたら、正しい医療接遇を理解し、身につけるのに役立つでしょう。
医療接遇を身につけたい方は、ぜひ参考にしてください。

看護師に医療接遇が必要な理由

看護師は、患者様にとって最も身近な医療従事者の1人です。
しかし、看護師は多忙な業務なので、「患者様とじっくりコミュニケーションを取る時間がない」と感じる場面もあるでしょう。
そこで、医療接遇を心掛けることで、患者様に好印象を与え、信頼関係を築くのに役立ちます。
患者様の満足度もアップするので、看護師だけでなく他の医療従事者や、病院全体に対する評価にもつながりやすいです。
また、看護師が働く職場では医師や薬剤師、ソーシャルワーカーなど多職種連携が欠かせません。
協力し合いながらチームアプローチを発揮するためには、多職種間のコミュニケーションや信頼感系が重要です。
チーム医療をスムーズに行うためにも、他のスタッフに対する医療接遇も大切といえるでしょう。

看護師が身につけたい医療接遇の5原則

看護師が医療接遇を身につけることで、患者様との信頼関係を築きやすくなり、スムーズな看護・ケアにつなげられます。
看護師が身につけたい医療接遇の5原則は下記のとおりです。

• 医療接遇の原則1.身だしなみ
• 医療接遇の原則2.あいさつ
• 医療接遇の原則3.表情
• 医療接遇の原則4.態度
• 医療接遇の原則5.言葉遣い

医療接遇でNGな振る舞いもお伝えしていくので確認してみましょう。

医療接遇の原則1.身だしなみ

清潔感のある身だしなみは、接する相手に好印象をもたらします。
特に白衣は汚れが目立ちやすいため、定期的にクリーニングに出して衛生的な状態を保つ必要があるでしょう。
また、身だしなみを整えていないと下記のようなケースが想定されます。

• 長い髪をまとめずにケアに入ってしまい、髪が垂れてケアの妨げになる
• 爪を伸ばしていると患者様の肌を傷つけてしまうおそれがある

安全性や機能性に配慮するためにも、しっかりと身だしなみを整えることが大切です。

医療接遇の原則2.あいさつ

あいさつは第一印象を決めるだけでなく、コミュニケーションのきっかけになります。
作業の手は止めて、少なくとも3秒は患者様の目を見ながらあいさつしましょう。
「病院全体で患者様を気にかけている」という印象にもつながるので、受け持ち以外の患者様にも積極的なあいさつが望ましいです。
ただし、医療現場では、元気よくあいさつをされることで不快に感じる患者様もいます。
患者様の症状・年齢に合った声量や距離感でのあいさつを心がけてください。

医療接遇の原則3.表情

看護師は業務中にマスクを着用しているので、表情が伝わりにくく、「冷たい」「近寄りにくい」というイメージをもたれてしまうこともあります。
特に「たかが表情」と軽視して患者様に接していると、患者様の不信感や嫌悪感につながりやすいです。
目元だけでも明るく穏やかな表情を意識することで、患者様が「話しかけやすい」と安心感を抱きます。

医療接遇の原則4.態度

患者様の話を聞くときは、身体と視線を患者様に向け、患者様の反応をしっかり確認することが大切です。
無意識のうちに下記のような動作を取っていないか注意してください。

• 患者様が話している途中でため息をつく
• 何度も時計を見る
• メモを取りながらなので視線が患者様と合わない

また、患者様と接している時間だけでなく、ナースステーションや通路での態度も患者様には見られているものです。
壁にもたれて話していたり、腕を組んだりしていると、患者様から信頼を失うこともあるでしょう。

医療接遇の原則5.言葉遣い

患者様との距離が近付きすぎてしまい、馴れ馴れしい言葉遣いをしてしまう看護師が少なくありません。
しかし、親しみやすさと馴れ馴れしさは別物です。
正しい敬語を使ったコミュニケーションは、患者様やご家族から好印象につながります。
相手を尊重していることを伝えるためにも、適切な敬語や相手に伝わりやすい言い回しを意識すると良いでしょう。

看護師の医療接遇におけるマナーのポイント

医療接遇以外にも、患者様とコミュニケーションをとる際にマナーを意識することが大切です。
ここでは、看護師の医療接遇におけるマナーのポイントを分かりやすく解説していくので、患者様と関わる際は実践してみましょう。

患者と対等な目線を意識する

入院による生活環境の変化や、疾患や今後の生活への不安から悩みを抱えている患者様は多いです。
そのため、看護師は患者様と対等な目線を意識することで、患者様の抱える不安や悩みに寄り添いやすくなります。
患者様と接する際は、身だしなみや態度、表情といった表面的なものだけでなく、相手を思いやる心配りが重要です。

オープンクエスチョンを取り入れる

「YES/NO」もしくは「A/B」を選択させるクローズドクエスチョンは事実を明確にさせることができますが、患者様によっては「尋問されている」と感じることもあるでしょう。
一方、自由に答えられるオープンクエスチョンなら、より多くの情報を引き出せるだけでなく、患者様は「話したいことを聞いてくれた」と実感できます。
知りたいことを聞き出すコミュニケーションではなく、相手の意向を汲み取りながら応える姿勢を心がけると良いでしょう。

処置やケア時に患者に声をかける

処置やケアを提供する際に、患者様の承諾を得ずに身体に触れてしまう看護師は少なくありません。
しかし、突然パーソナルスペースに入られたり、身体に触れられたりすると、患者様は不快に感じます。
患者様の承諾を得てから行動に移し、「患者様の意思を尊重している」というメッセージを伝えましょう。

患者に寄り添う姿勢を忘れない

医療接遇は患者様と良好な関係を築き、質の高い医療や患者様の不安緩和につながります。
マニュアル通りに行動するのではなく、医療接遇の目的を理解したうえでおもてなしの心を持つことが重要です。
患者様の気持ちに寄り添う姿勢を忘れることがないように注意してください。

患者が納得できる説明を心がける

院内のルールを守れない患者様への対応を誤ると、トラブルやクレームにつながりかねません。
そのため、なぜルールを守る必要性があるのか納得のいく説明を心がけるようにしましょう。
また、「ルールを守らない」という患者様の行動そのものだけに注目するのではなく、患者様の置かれている状況や気持ちも推し量ることも大切です。

看護師が医療接遇に取り組むメリット

看護師が医療接遇に取り組むことで、さまざまなメリットが期待できます。
看護師が医療接遇に取り組むメリットは下記のとおりです。

• 患者や家族と信頼関係を構築できる
• トラブルを未然に防ぐ
• 業務へのモチベーションがアップする
• スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になる

医療接遇によってどのようなメリットがもたらされるのか確認してみましょう。

患者や家族と信頼関係を構築できる

第一印象が好ましい看護師は、患者様・ご家族と信頼関係を構築できます。
良好な関係性を保てれば、患者様の抱えている不安や症状などを話してもらいやすくなり、異常の早期発見にもつながるでしょう。
また、患者様やご家族の意向を反映した看護の提供が目指せるのもうれしいポイントです。

トラブルを未然に防ぐ

医療従事者への不信感は、クレームにつながることもあります。
クレーム対応に時間をとられてしまうと、本来の看護業務が減ってしまい、作業効率が下がる原因です。
患者様とのトラブルを未然に防げれば、クレーム対応に時間を割く必要がなくなるので、作業効率のアップや労働時間の短縮が目指せるでしょう。

業務へのモチベーションがアップする

医療接遇は患者様に対する敬意や配慮、思いやりの心を表現するものです。
相手の年齢や性別を問わず、伝えることができます。
そのため、心を尽くして接してくれる看護師に対して、感謝や労いの言葉をかけてくれる患者様・ご家族は多いです。
患者様からポジティブなアクションが得られることで、看護師としてやりがいを感じられ、モチベーションが向上しやすいでしょう。

スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になる

スタッフ同士で無礼な態度を取っていると、コミュニケーションが不足し、ストレスの増加や人間関係の悪化を招きます。
情報共有がしっかり行われにくく、ミスやクレームにつながりかねません。
一方、あいさつや表情、態度といった接遇がしっかりしている看護師は、患者様だけでなく他のスタッフからも好印象を抱かれます。
そのため、コミュニケーションの頻度が自然と上がり、職場の雰囲気が和らぐでしょう。

現場で看護師の医療接遇を定着させる習慣

「勤めている職場で医療接遇がなかなか定着しない」と悩んでいる管理職の看護師は少なくありません。
そこで、現場で看護師の医療接遇を定着させる習慣について解説していきます。
職場全体で医療接遇の定着化を目指したいなら、早速取り入れてみましょう。

朝礼で医療接遇の目標を決める

まずは簡単な接遇の目標を決めて、その日1日取り組むことから始めると良いです。
1日1つであれば、業務が忙しくても無理なく取り組みやすいので、継続性につながります。
また、個人レベルではなく病棟全体で取り組むことで、チームワークを発揮しながら医療接遇を高められるでしょう。

スタッフ同士で声を掛け合う

朝礼で決めた医療接遇の目標についてスタッフ同士で声をかけ合えば、モチベーションのキープに役立ちます。
目標を達成できている場面でポジティブな言葉をかけてもらうと、「また頑張ろう」と意欲的になれるものです。
目標通りに行動できなくても、励ましの言葉があれば、前向きに医療接遇に取り組んでいけるでしょう。

定期的に医療接遇のレベルをチェックする

医療接遇を高めていくためには、病棟内で定期的に振り返る機会を設けると良いでしょう。
医療接遇について、病棟全体で抱えている問題点が見つかりやすくなります。
クレームの件数の増減や、患者様・ご家族から寄せられた意見なども踏まえて、改善ポイントを探っていきましょう。

看護師の医療接遇についてよくある質問

ここでは、看護師の医療接遇についてよくある質問をご紹介していきます。

医療接遇について学べる研修はありますか？

民間企業やNPO法人などで、医療接遇に関する研修や講習を受けることが可能です。
例えば、NPO法人日本サービスマナー協会 では、「接遇マナー基礎研修」や「正しい敬語・美しい日本語　話し方講座」などを開講しています。
会場参加型とオンライン講座があるので、受講しやすい形態を選ぶと良いでしょう。

先輩看護師の患者へのため口はどうすればいいですか？

先輩看護師が患者様に対して馴れ馴れしく接していたり、無愛想な態度を取ったりしているからといって、一緒に同じような行動を取る必要はありません。
患者様に敬意を払い、丁寧な言い回しや正しい敬語を心がけることが大切です。
ただし、丁寧に接しようと気を付けるあまり、堅苦しい敬語や距離を置いた態度をとると、かえって患者様が緊張してしまうこともあります。
患者様が親しみをもって接することができるように、明るい声のトーンや笑顔、アイコンタクトなども意識すると良いでしょう。

まとめ

医療接遇は患者様や同僚、多職種のスタッフと円滑なコミュニケーションをはかり、信頼関係を築くのに役立ちます。
そのため、身だしなみやあいさつ、表情といった医療接遇の5原則の遵守を意識することが大切です。
また、医療接遇以外にも患者様との対等な目線や声かけなどのマナーも欠かせません。
医療接遇の目的やメリットをしっかり把握し、患者様や職場スタッフとの良好な関係性に活かしましょう。

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