看護師の電話対応のコツは？好印象に繋がる例文や言葉遣いのマナーを解説

電話対応に苦手意識を持つ看護師は多いのではないでしょうか。看護師は、患者さまや外部の医療機関、病院内での電話でのやり取りも多いため、社会人として恥ずかしくないマナーを押さえておくことが大切です。この記事では、電話対応の上達のコツや言葉遣いのマナーなどを解説します。相手に好印象を持ってもらえる電話応対がしたいという方は、業務で役立つ例文やNGフレーズも合わせてご覧ください。

看護師の電話対応をスムーズに行う5つのコツ

看護師が電話対応する場面には以下のような状況が挙げられます。

• 患者さまやご家族との連絡
• 外部の医療機関や施設との連絡
• 病院内での部署間の連絡

しかしながら、入職時に接遇や電話対応を教えてもらうことは少なく「本当にこれで良いのかな…」と自信が持てない看護師もいるでしょう。

電話でスムーズなやり取りを行うには、ISBARCを活用した伝え方やメモを準備することなどが大切です。ここでは、電話対応が苦手な看護師向けに上達のコツをご紹介します。

1.電話は3コール以内に取る

電話が鳴ったら可能な限り早く出ましょう。3コールが鳴り終える前に応答するのが理想です。もし、3コールを超えてしまった場合は「大変お待たせしました」などと一言添えると、相手からの印象もグッと上がるでしょう。

2.はじめに相手の都合や状況を確認する

自分から電話を掛けるときは「今、お時間よろしいでしょうか？」と、相手の状況を確認することが電話対応の基本です。
相手が急いでいる場合「どれくらい時間がかかるんだろう」と心配になる人もいるかもしれません。「○○の件で、5分ほどお時間よろしいでしょうか？」など、おおまかな用件と所要時間をはじめに伝えておくと、相手も時間の目途を立てやすくなります。

3.ISBARCを意識して伝える

要件を正確に伝えるには、ISBARCを意識することが効果的です。ISBARCの定義については、厚生労働省の「資料（p.45）」を参考にしてください。
以下の表に、ISBARCの流れに沿った要件の伝え方の例をまとめてみました。

内容	具体的な伝え方
I：自分と患者の情報	「○○病棟の××です」「301号室の□□さんですが…」
S：患者の主症状・状況	「背部と腹部全体に発疹があり、掻痒感の訴えもあります」「朝7時ころから、38.5度の発熱があります」
B：患者の病歴・経過	「△△で入院中されており、□月×日から○○の治療が開始されています。」「SpO2は、酸素●Lで97％、血圧は…」
A：アセスメント	「○○の疑いがあります」
R：提案や要求	「一度診察していただけますでしょうか」「○○投与の可否判断をお願いしたいです」「××の検査は必要でしょうか」
C：内容の再確認	「○○ですね。ありがとうございます」

ISBARCに当てはめると、どのようなパターンでも形式的に整理して伝えることが可能です。なお、主治医に報告する場合は、入院の経過や病歴などの情報は省略できる場合もあります。簡潔に伝えるには、相手にとって必要な情報かどうかも見極めることが大切です。やむを得ず口頭指示が必要な場合は、病院の口頭指示マニュアルに従いましょう。

4.報告用と記録用のメモを準備しておく

電話対応をする際は、必ずメモを準備しておきましょう。前項のISBARCに沿ってまとめた報告用のメモと相手からの情報を記録するためのメモが必要です。
電話中はしっかり覚えていても、電話が終わって急に話しかけられたり、ナースコールが鳴ったりして、電話の内容を忘れてしまうこともあります。後で見返すときのことも考えて、必要な要点だけでも忘れずに記録しておきましょう。

5.最後に要件を再確認する

電話を終える前には、要件や結果の再確認を行うことが必要です。最後に確認することで、聞き間違いによるトラブル防止に繋がります。「○○ということで、間違いございませんでしょうか？」など、大切なポイントを要約して伝えると、相手の言い間違いも防げるでしょう。

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看護師が押さえておきたい電話対応の心得やマナー

ここでは、電話対応する際に押さえておきたいマナーや心得を解説します。

医療機関の代表という意識ではっきりと丁寧に話す

外部と電話をする際は、病院を代表しているという意識を持ち、堂々と話すことを心掛けましょう。自信がない声だと「本当に伝わっているのかな？」と、相手も不安を抱いてしまうかもしれません。電話越しだと自分の思うより声が聞き取りにくい場合もあります。声のトーンやスピード、声量に気を付けて電話対応を行うことが大切です。

相手に時間を使ってもらっていることを心に留めておく

電話を掛ける際は、簡潔に分かりやすく伝えることが必要です。もしかすると、相手は忙しいなかで時間を作ってくれているかもしれません。貴重な時間をもらっているという意識で対応すれば、相手にも誠意が伝わり好印象を与えられるでしょう。

積極的に電話対応の経験をして慣れる

電話で自然に話せるようになるには慣れも重要です。電話対応が上手い先輩看護師も、同じ道をとおってきたはず。上達するには失敗しそうだからと避けるのではなく、積極的に経験を重ねることで徐々に上達していくものです。

敬語は相手や状況によって使い分ける

敬語は、相手によって使い分けるのがマナーです。外部との連絡を取る場合は、以下のように呼称を言い換えましょう。

自分の病院・施設	「当院」「当施設」
自分（個人）	「わたくし」
相手の病院・施設	「御院（おんいん）」「御施設（おんしせつ）」
相手（個人）	○○さま

なお、「貴院（きいん）」は書き言葉であるため、話すときには「御院」との使い分けに注意しましょう。御院が使いにくい場合は、状況に合わせて「○○病院さま」としても問題ありません。

また、部署間の電話であれば少し砕けても支障がないことがほとんどでしょう。特に、緊急時などの連絡では、「恐れ入りますが」「お忙しいところ失礼いたします」などのクッション言葉は、状況的にふさわしくない場合もあります。

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業務で役立つ看護師の電話対応の例文

ここでは、電話対応で役立つ例文をご紹介します。看護師から電話を掛けるときと電話を取るとき、不在を伝えたいときの3つの場面に分けてご覧ください。

看護師から相手に電話を掛けるときの例文

看護師から相手に電話を掛けるときは「お世話になっております。○○病院××病棟の△△（名前）と申します。●●さまのお電話でよろしいでしょうか？」と話し始めると良いでしょう。
「お世話になっております」のほかにも「お忙しいところ失礼いたします。」など、自分なりのワンクッション言葉を持っておくと、スムーズに話を始められます。自分の身分と相手に間違いがないかを確認し、要件に進むのがポイントです。

看護師が相手からの電話を取るときの例文

相手からの電話を取るときは「はい。○○病院××病棟の△△（名前）でございます。」と応答します。本記事の「看護師が電話対応で避けたいNGフレーズ」でも解説していますが、「もしもし」というフレーズは、仕事上の電話では使用しないのがマナーです。
病院によっては、個人名までは名乗らない場合もあるかもしれません。待たせてしまったときや取り次いでもらったときは「大変お待たせいたしました。」と添えると良いでしょう。

担当看護師の不在を伝えたいときの例文

別の担当看護師の不在を伝えるときは「申し訳ございませんが、現在○○は不在です。」と言うと良いでしょう。

続けて、以下のように折り返しや伝言の要否を確認します。

• 「あと5分ほどで戻ると思いますが、よろしければ○○から折り返し連絡させていただきます。」
• 「差支えなければ、わたくしがご用件を承りますがいかがでしょうか？」

折り返しをお願いされた場合は、「恐れ入りますが、ご連絡先とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と、相手の連絡先と名前を必ずメモしておきましょう。相手の都合が難しい時間帯などを事前に聞いておくと、折り返しもスムーズです。

看護師が電話対応で避けたいNGフレーズ

日常でよく使用する「もしもし」「了解しました」などは、電話対応の場では失礼にあたる場合もあります。ここでは、仕事の電話で避けたいNGフレーズをご紹介します。

「もしもし」

「もしもし」は元々、話し始める言葉として使用されていた「申します、申します」を略した言葉です。そのため、仕事相手に対して略語を使うのは失礼だという理由から、ふさわしくないとされています。「もしもし」は「お世話になっております」などに言い換えて使用すると、相手に不快な印象を与えずに電話を受けることができるでしょう。

「了解しました」

「了解しました」も、電話対応では避けるべきフレーズです。「了解」は、目上の人が下の者に対して使用することが多い言葉で、カジュアルな印象を与えます。そのため、「了解しました」「了解いたしました」などの丁寧語や謙譲語として使用しても、無礼だと感じる人もいるでしょう。失礼のない言い方をするには、「承知いたしました」「かしこまりました」などに言い換えます。

「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」

「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」も、間違いやすいフレーズの一つです。そもそも、名前はもらったりあげたりするものではないため、「もらう」を「頂戴する」と謙譲語に言い換えても、使用としては不適切になります。名前を教えて欲しいときは「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言い換えると良いでしょう。

また、相手が名字しか言わなかった場合に「下のお名前をお伺いしてもいいでしょうか」も間違いです。正しくは「下の名前」ではなく「フルネーム」に言い換えて使用するようにしましょう。

「分かりません」「知りません」

「分かりません」「知りません」は、相手を突き放した印象を与えてしまう場合があるため、「分かりかねます」「存じ上げておりません」に言い換えるのがおすすめです。「できません」も「いたしかねます」に変えるとソフトな印象になります。

看護師の電話対応が多い傾向にある職場

電話対応が多い職場はできるだけ避けたいという看護師もいるかもしれません。以下のような職場は、仕事内容から電話での業務が多い傾向にあります。

• クリニック
• 訪問看護ステーション
• 病院の外来

訪問看護は、オンコールや他職種との連絡を取る機会が多く、電話対応は必須です。クリニックは、医療事務や看護師などの職種に関係なく電話対応が必要とされる傾向にあります。
病棟看護師も電話対応はありますが、総合受付に繋ぐ場合や病棟クラークが在籍している部署などは、外部との電話対応の頻度は少し減るかもしれません。

看護師の電話対応に関する質問

ここでは、看護師の電話対応に関する質問をQ&A形式で回答していきます。

電話対応が上手い看護師の特徴を教えてください

電話対応が上手い看護師の特徴は「話のテンポが良くハキハキとした声で聞き取りやすい」「何を伝えたいかが簡潔にまとまっている」などが挙げられます。電話対応が上達するには、本記事の「看護師の電話対応をスムーズに行う5つのコツ」を押さえながら対応することが大切です。

電話を掛ける時間帯にマナーはありますか？

一般的に、施設や病院などへの連絡は、始業や就業前後の慌ただしい時間は避け、昼休憩時間も控えておいた方が良いでしょう。ご家族などへの電話も、緊急でない限り早朝や夜間は避けるのがマナーです。日中は仕事や外出中で繋がりにくい場合もあるかもしれません。留守番電話を残しておいたり、都合の悪い時間をあらかじめ聞いておいたりなど、配慮のある対応を心掛けましょう。

電話応対に自信がなくてもコールセンターで働ける？

医療系のコールセンターで働きたい看護師のなかには、電話対応に自信がなく、転職に踏み止まっている人もいるでしょう。しかし、コールセンターの多くは、電話対応マニュアルがあり、細かいマナーやスキルを働きながら身に付けていけば問題ありません。コールセンターの仕事をさらに詳しく知りたい方は、「看護師としてコールセンターで働きたい！仕事内容や求人募集の特徴とは」を参考にしてみてください。

まとめ

看護師の電話対応が上手くなるコツは、ISBARCを意識して伝えたり、メモを活用したりすることが大切です。相手の状況に立って、ハキハキと話すことも好印象に繋がります。苦手を克服したい場合は、失敗を恐れず経験を積み慣れていくことも必要です。

得手不得手は、人それぞれあるでしょう。なかには「採血業務を避けたい」「コミュニケーションが少ない職場が良い」など、周りに相談しにくい悩みを抱えている方もいるかもしれません。
苦手業務の克服が難しい場合は、ストレスを感じながら働き続けるよりも、負担のない働き方を選ぶ方法もあります。看護師としての経験があれば、病院以外で資格を活かして働くことも可能です。働き方に悩んでいる方は、まずはレバウェル看護に相談だけでもしてみませんか？
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